【正当な主張とカスハラの違いは？】コミュニケーションが苦手な人との上手な関わり方【感情のコントロール】１１

今回は、【コミュニケーションが苦手な人との上手な関わり方】を主のテーマとしながら、【感情のコントロール】に焦点を当てています。

 

その発端として、女子中学生の『友人関係の悩み』に焦点を当ててみました。（詳細は、以前のブログをご覧になってください）

このケースの場合には、『友だち』というものに対しての意識のズレが問題と考えますが、そうした意識のズレが、彼女たちばかりでなく、私たち

自身の生活でも、さまざまなトラブルを起こしているのではないでしょうか？

このようなトラブルの原因となる『意識のズレ』ぱどこから生じているのでしょうか？

そこで、私たちの【ものの考え方】について、取り組むことにしました。

【私たちのものの考え方の流れ】

第一段階　信念（詳細は以前のブログへ）

第ニ段階　思考（詳細は以前のブログへ）

第三段階　感情（詳細は以前のブログへ）

感情に縛られている人へのアドバイス　　　【思いを箇条書きに書き出してみましょう】

第四段階　生理的反応（詳細は以前のブログへ）

子どもたちの心身の不調で悩まられている方は、まずは日ごろよく診ていただいている小児科・内科で、身体の様子からしっかり診ていただくこと

をお勧めします。

そして、自分自身で心身の緊張をときほぐす具体的なスキルの一つとして、【リラクゼーション】について紹介しました。

第五段階　行動（詳細は以前のブログへ）

いよいよ、ここまで溜まっていた感情が、怒りなどの行動として現れてしまいます。

『いつも自分の感情を押さえて、トラブルが起こらないようにしましょう』と言っているわけではありません。

「理不尽、不合理な対応にどうしても我慢できない」ときには、怒ってもいいとは言いませんが、仕方ないのではないかと思います。

ただ、怒りの感情を開放した後、収拾にあたるのはなかなか大変です。

ですから、どうしてもやむを得ないときは仕方ないとして、その他の時には何とか上手な切り抜け方を身につけたいですよね。

そうした、『相手も私自身も大きなトラブルにならないかかわり方』を、【アサーション】と言います。

【アサーション】については、『ラーメン屋で提供されたラーメンに髪の毛が１本入っていた時の対応』を基に考えてみます。

①ジャイアンでしたら、おそらく「こんな店二度と来るか！」と、怒り爆発でしょうね。

こうした対応を、【攻撃的反応】と言います。

②のび太でしたら、イジイジして我慢して食べるのではないでしょうか。

こういう対応を、【被攻撃的反応】と言います。

 

しかし、以上二つの対応では、どちらにしてもお客さん自身（ジャイアンやのび太）やお店の人のいずれか（もしかしたら両方）に、怒りや納得で

きないモヤモヤ感が残るのではないかと考えます。

では、お客さん自身はもちろんお店の人も、気持ち良くとまではいかなくても、納得できる対応はないものでしょうか。

それをアサーティブな対応と言います。

③しずかちゃんならは、どうするでしょうか。

しずかちゃんならば、「すみませーん」とお店の人を呼び、「ラーメンの上に髪の毛が浮いているので、取り替えてください」と言うのではないで

しょうか？

お店の人に「髪の毛云々」を伝えるのは、ジャイアンと同じですが、伝え方そして相手の受け止め方がかなり異なると思います。

そもそも『ラーメンに髪の毛が入っている』ことは、お店のミスです。

これは、お客さんからクレームを言われてもしかたないことです。

でも、ここで『正当な主張』と、このごろよく話題となっている『カスタマーハラスメント』の違いがありますね。

それは、【言い方・伝え方】の違いと考えます。

ジャイアンは言わば、上から目線で怒っています。

お店の人にしてみれば「確かにミスしたこちらが悪いけれども、でもそこまで言われることはないよね」と思いますよね。

それに対して、しずかちゃんに対しては「あっ、ごめんなさい。申し訳なかった。すぐ新しいのを持ってきますね」と、素直に自分のミスを認めら

れるのではないかと思います。

すなわち、しずかちゃん的な対応では、お店の人もお客さんも納得できる、言わば WIN WIN の関係と考えます。

こうしたお互いに満足できる対応を【アサーティブな反応】と言います。

 

いかがでしょうか。

みなさんも、お客さんの立場として想像してみてください。

ここで本当に伝えたいことは、『私はお客さんだから、私が偉い。言うことを聞け』ではなく、「美味しいラーメンを気持ちよく食べたい」という

ことではないでしょうか。

そうならば、そのように伝えましょう。

こうした【アサーティブな対応】のスキルを、身に付けていきませんか？

 

 

こうした身近な問題をもとに、参加者全員で話し合ったり、ロールプレイでスキルの練習をしたりする会【コミュニケーションカフェ】を開いてい

ます。

リアルでもOnlineでも開催しています。

詳しくは、このＨＰのトピックスをご覧ください。